Het moeten niet altijd te lange enquêtes zijn die we versturen voor het meten van de klantentevredenheid.
Het kan ook met de Net Promoter Score.

De Net Promoter Score, afgekort NPS, is een eenvoudige manier om de ‘klantentevredenheid’ of ‘klantenloyaliteit’ te meten.

De Net Promoter Score is in 2003 ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. De achterliggende gedachte van het ontwikkelen van de NPS was dat klanten geen behoefte hebben aan ontzettend lange vragenlijsten. Inmiddels wordt de NPS door veel B2B en B2C organisaties gebruikt om ‘klantentevredenheid’ inzichtelijk te maken en gericht stappen te ondernemen om de tevredenheid te verbeteren. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met een hoge NPS tevreden klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen.

Hoe werkt NPS?

Er wordt 1 vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Hierop wordt geantwoord met een score tussen 0 en 10.
Voor de antwoorden worden de volgende categorieën gebruikt:

  • Promotors: scores van 9 of 10
  • Passives: scores van 7 of 8
  • Detractors: scores van 0 tot 6

Hoe wordt de NPS berekend?

NPS = % Promotors – % Detractors

Uitkomst van de NPS

Het resultaat van de NPS kan liggen tussen de waarden -100 en +100 en wordt als getal weergegeven. In geval 30% geantwoord heeft met een score 9 of 10 (Promotors) en 10% met een score van 0 tem 6 (Detractors) dan is de NPS = 30% promotors -10% detractors = 20.

Een positieve NPS (groter dan 0) wordt gezien als goed, groter dan 50 is excellent.

Wilt u weten hoe u hiermee verder aan de slag kan,
neem dan vrijblijvend contact met ons op via of via het telefoonnummer 0471 77 54 78.